殡葬服务起争议 消保委调解化纠纷
浏览次数:2454  作者: 朱伟  信息来源: 市消保委秘书处  发布时间:2017-10-16 17:35

近日,市消保委接到洪先生对某殡葬服务公司的投诉。洪先生诉称从北京回六安奔丧,处理母亲的丧葬事宜。在此之前,某殡葬服务公司通过电话主动联系逝者女婿,并表示能提供丧葬“一条龙”服务。为了“使逝者得以安息,使生者得以慰藉”,洪先生家属选择了该殡葬公司服务。当时,双方事先未就服务具体内容、规格、价格等进行协商。其在服务过程中,经家属要求,该公司业务人员才提供了一份未经其确认的服务项目价格收费表。此外,投诉人反映在其送葬服务中,该公司未安排播放哀乐,送葬车辆组织不力,不提供中低档殡葬用品供选择等。消费者洪先生对经营者事后提出1.1万元的收费存在异议。双方协商无果后,洪某投诉至六安消保委。

接到投诉后,市消保委工作人员与逝者家属及殡葬服务公司负责人联系沟通,确认投诉情况基本属实,消保委组织双方当面进行调解。此案中,经营者在逝者家属要求下提供的服务单据明确:“此单按照殡仪服务项目和收费标准,经双方协商自愿选择服务项目签订此协议;此单所列项目,由家属经办人自行选择,确认签字后生效”。殡葬服务公司事先不告知逝者家属殡葬用品价格和收费服务标准、内容,“先服务后讲价”,且殡葬服务公司提供的商品、服务可供选择少,双方由此对殡葬用品的价格与价值是否相符等产生争议。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,经营者涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。经市消保委工作人员宣传、教育,该殡葬公司负责人也认识到自身经营管理、服务中存在的问题。后经调解,殡葬服务公司负责人当面对逝者家属洪先生进行诚恳道歉,双方并达成一致意见,逝者家属支付经营者1万元费用。

殡葬业是特殊的服务业,被称为“人生最后一公里”服务,市消保委建议有关行政部门加大对殡葬服务的规范力度,整治收费混乱、鱼龙混杂的现象。殡葬服务经营者与丧户进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,建立收费标准和殡葬用品价格公示等制度,在实施服务和收费前,向丧户提供服务清单(手册),说明服务项目、服务内容和收费(价格)标准等有关情况,由丧户自愿选择,并与丧户签订服务合同(协议),依约履行服务。

市消保委同时倡议广大市民革除丧葬陋俗,改变殡葬理念。希望市民文明殡葬、绿色殡葬、移风易俗、节俭治丧。同时,勿忘签订殡葬服务合同,以免自身利益受侵害。对于强加的服务、乱收费、诱导消费等应敢于拒绝,勇于维权,共同提升殡葬行业服务水平。

 

 

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